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飲食店向け、無断キャンセル・ドタキャン・予約キャンセルの防止対策の紹介|ノーショー保証とは

ニュースでも話題になることの多い予約の無断キャンセル、ドタキャン。飲食店の被害を防止するためには、電話での確認に加えて、保険やサービス、アプリによる対策、ノーショー保証があります。訴訟やトラブルを避けるためにもドタキャン対策を導入しましょう。

最近ではニュースやインターネットでも頻繁に話題になるドタキャン、予約の無断キャンセル。飲食店はドタキャンにより、仕込んだ食材が無駄になるだけではなく、他のお客様の食事の機会を奪うことにも繋がります。

対応の難しいドタキャンですが、損害を保証してくれるサービスが利用できたり、民事裁判の結果賠償金を手にしたケースもあります。明日あなたのお店を襲うかもしれないドタキャン問題。きちんと対策をすれば被害を最小限に防ぐことができます。

今回はそんな飲食店に大ダメージを与えるドタキャンの被害例を紹介し、飲食店のオーナーができる防止策、対応策を解説していきます。

ドタキャン・予約キャンセル・ノーショーは飲食店に大きな被害

ドタキャンをされると、飲食店は大きな被害を受けることになります。

  1. 仕込んだ食材・料理が無駄になる。
  2. 接客を行うために入ってもらったバイトのシフトが無駄になる。
  3. 予約の席を確保するために断ったお客様の売上が入ってこない。

そんな飲食店の天敵、よくあるドタキャンの理由と被害例をいくつか紹介してみます。

ドタキャン・ノーショーはどうして発生する?

飲み会や合コンの幹事は大変な役割です。2〜3人の場合は待ち合わせ場所だけを決めて、お店は当日決定でも何とかなりますが、5対5の合コンともなると10人のスケジュールを調整し、全員の好みをリサーチ、話題性も考慮しながらお店を決めて予約する必要があります。

ただ、実際には、初めて合う人達の好みを把握するのは難しく、人数も当日まで流動的です。そこで幹事さんがよく使う手が、複数店の予約です。 和食、イタリアン、シックな雰囲気、盛り上がるお店など、複数のジャンルやシチュエーション別に、何軒かのお店を同時に予約しておきます。 そして当日が近づいてみんなの好みや人数が確定してきたらお店を絞っていく。当日になったら電話一本でキャンセルします。

この場合、お客様にとってはパーフェクトな幹事ですが、お店側からしたら最悪です。数日前から食材を仕入れて仕込みをし、準備を整えているのに電話一本で予約を取り消されてしまいます。

このように、ドタキャンは複数のお店を確保しておきたいというお客様の都合による場合がほとんどです。

ドタキャン・ノーショーによる被害例

 ドタキャンの被害例は、度々ニュースで話題になります。具体的には、どのような場合にドタキャンが発生するのか見ていきましょう。

予約の無断キャンセルで被害総額10万

舞台は大阪の梅田駅近くにある個人経営の和風ダイニングです。ある日、電話で30人の予約が入りました。大きな店ではないのでかなり手狭になりますが、入れない人数ではありません。久しぶりの大型予約にスタッフたちのテンションも上がります。

キャンセルや人数変更がある場合は予約日の2日前までに連絡をして欲しいと伝えたものの、お客様から連絡はなく、予定通り30人分の食材を発注して仕込みに入りました。

予約当日、予定の19時半になっても誰も来店しません。30分以上過ぎたので幹事の携帯電話に電話するものの、全く通じません。20時半になって他の客が来店しましたが、「今日は貸し切りなので」といって断らざるを得ませんでした。

閉店の時間まで信じて待っていましたが、結局団体客は来ませんでした。残ったのは、丹精込めて作った30人分の料理。料理だけでも一人あたり3,500円、30人分で10万5千円の被害であり、断ったお客様の売上も考えればそれ以上になります。

「美味しい!といって喜んでもらうためにせっかく料理したのに・・・」「せっかく頑張ってくれたスタッフにも申し訳ない」オーナーの女性はつぶやくように語っていました。

予防策をとるも非常識な予約客には無力

いくら予防策をとっても防ぎきれないドタキャンもあります。

世田谷区にある居酒屋に80人の大型予約が入りました。料理だけでも一人あたり3,000円なので80人分で21万円。お店のキャパシティは100人弱なので、貸切営業にすることにしました。

店長はドタキャンの可能性も考え、予防策を取りました。 - 幹事の連絡先だけではなく、もう一人連絡先を聞いておく。 - 数日前に予約確認の電話を入れる。

3日前に予約確認の電話を入れたところ、幹事の男性は電話に出ませんでした。 事前に連絡先を聞いておいたもう一人の女性に連絡を取ったところ「○○君はちゃんと予約したから大丈夫、楽しみって言ってました。」とのことでした。 予約の確認が取れたと判断し、お店は食材を発注、準備に取り掛かかりました。

当日になったところ、予約の18時半を過ぎても誰も来ません。焦った店長が幹事に電話すると、 「あ、キャンセルの連絡忘れてました、すいません。でも今もう他の店で飲んでるんですよ。」とのことです。念のためにもう一方の女性に連絡したところ、 「ええっと、○○君はちゃんと予約したって言ってたし、私は詳しいこと分からなくて・・・。」という説明で、要領を得ません。

結局彼女は電話番号を店側に伝えるのを了承しただけで、予約に関しては何も知りませんでした。 利用する側の意識が低ければ、どんな予防策でもドタキャンは防ぎきれません。

ドタキャン被害の現状

飲食店に深刻なダメージを与えるドタキャンやノーショウ(当日来店しない予約の無断キャンセル)は予約総数の1〜3%にのぼると言われ、年間の推定損失額は2,000億円にもなります。

ここまでドタキャンの被害が拡大した背景には、インターネット予約の普及があります。24時間手軽に予約ができてしまうので、抑えも含めて複数の予約を同時に行い、キャンセルを忘れてしまうケースが増えています。 また予約の時に電話で十分コミュニケーションを取っていれば客側もキャンセルがしづらいのですが、ネット予約ではそれも難しいのが現状です。

飲食店に大きな被害をもたらすドタキャン、無断キャンセル。事前の確認だけでは防ぎきれません。そこで、次にドタキャン被害を予防したり、損害を補償するためのサービスやアプリを紹介します。

ドタキャン防止のおすすめサービス

ドタキャン対策の2つのアプローチ

飲食店がドタキャン対策を講じるためには2つのアプローチがあります。 1. ドタキャンが発生しないように予防策を取る。 2. ドタキャンが発生してしまった場合に損失を補填する。

これからご紹介する5つのサービスは、このいずれかのアプローチに当てはまるものです。

SUBLINE

「SUBLINE」はドタキャン防止のための予約番号を持つためのサービスです。新しく予約専用の「050」で始まる電話番号を用意して、予約の連絡を一本化します。その上ですべての会話を録音するというサービスです。

ドタキャンで問題になるのは「○○と伝えたつもりなのに。」、「○○と言っていたじゃないか。」という解釈の食い違いや、お客様との認識の違いです。「SUBLINE」では全ての会話が録音されているので、会話の内容は一目瞭然になり、しっかりと確認することが可能です。

また電話予約の際にあらかじめ「サービス向上のためこの会話はすべて録音させていただいております」と告知することで、予約する側にこのお店はドタキャンできないという印象を与えることができ、より一層の防止効果が期待できます。

メリット

  • 新しい電話番号を取得しても、月額300円と初期費用が格安なので、気軽に試すことができる。
  • 最近はドタキャンが裁判に発展した例もあり、その時の重要な証拠として利用できる。

デメリット

  • いわゆるIP電話サービスなので、携帯電話よりは割安だが、固定電話と比べると通話料が高くなってしまう。
  • 元々利用しているメインの電話番号と併用するため、新たに告知しなくてはならず、管理が煩雑になってしまうというデメリットがある。

利用プランと利用料金

  • スマホに無料の050電話アプリを入れるだけでサービスを利用可能。
  • 電話番号の発行はいくつでも可能、1番号につき300円/月。
  • 通話料金と録音料金
    • SUBLINEから固定電話へ=10円/分
    • SUBLINEから携帯電話へ=20円/分
    • 録音料金=20円/分

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ドタキャン防止システム

 「ドタキャン防止システム」は、全国飲食店協会(個人の飲食店オーナーによる協会)が独自のデータベースを作り、ドタキャン歴と電話番号を紐づけしたサービスです。飲食店は予約の電話がかかってきた時、データベースにアクセスすれば相手のドタキャン履歴を一発で知ることができます。

予約を承ったお客様が、頻繁にドタキャンを行っていることがわかれば、事前に申込金を預かる、数日前に確認の連絡がない場合はキャンセル扱いにする、などの対応策を講じることが可能です。

メリット

  • 完全無料で利用できる。

デメリット

  • まだ登録データが少ないため、情報がヒットしづらい。

利用プランと利用料金

  • 完全無料

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favyノーショー保証サービス

 「favyノーショー保証サービス」はドタキャン被害を100%保証するためのサービスです。favy予約サイトからの予約がドタキャンになった場合、予約者にキャンセル料を請求しても応じなければ、favyが代わりにキャンセル料を支払ってくれるサービスです。

お客様に予めキャンセル料が発生し、請求が掛かることを告知しておくことでドタキャンの抑止が期待できる上、万が一ドタキャンが発生しても100%保証されるので安心して予約を受けることができます。

メリット

  • 限度額の50万円以内であれば、キャンセル料が100%保証される。 #### デメリット
  • favy予約サイト以外の予約に対しては保証が効かない。
  • 月額の基本料とサービス利用料がかかる。 #### 利用プランと利用料金
  • 月額基本料:1万円
  • サービス利用料:店の平均客単価と同等かそれ以下の金額に設定したキャンセル料に応じて変動。

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トレタお見舞金サービス

 飲食店向けの予約・顧客台帳サービスを展開する「トレタ」が、契約者向けに提供しているのがトレタお見舞金サービスです。

トレタでは他のドタキャン対策サービスとして、「トレタペイメント」を提供しています。これはホテルや航空会社のように予約時にデポジット(預り金)を受け付け、キャンセルの時はそこからキャンセル料を差し引くシステムです。

このトレタペイメントの当日キャンセル料を10,000円以上に設定した予約が無断キャンセルになった場合、または火災や水漏れなどにより店舗が予約を取り消さなければならなくなった場合に、トレタから10,000円のお見舞金が支払われます。

メリット

  • トレタペイメント、トレタ契約プラン「プラス」「2ねんプラス」の契約者であれば無料でサービスを利用できる。

デメリット

  • favyのノーショー保証サービスと違い、顧客サービスの一環なので、1回の見舞い金額が10,000円と少ない。
  • 年間の利用回数が3回に限定されている。(ただ、あくまでも保証金としてではなく、慰労の意味合いが強い見舞金なので、この程度でも無料でもらえるのであればありがたいサービスといえます。)

利用プランと利用料金

  • 月額16,000円の「プラス」プラン以上の契約者であれば、無料でサービスを利用可能。

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キャンセルプロテクション

 「キャンセルプロテクション」はテーブルソリューションが利用者に無料で提供するオンラインクレジット決済機能です。予約と同時にクレジットカードで決済を行う「事前決済型」と、予約時にカード情報の入力のみを必須とする「与信(仮押さえ)型」の2パターンが利用できます。

メリット

  • テーブルソリューションのサービス利用者なら、初期導入費用、月額固定費用無しで利用でき、確実なキャンセル料の回収、「本当に利用する意思がある顧客」のみを選別できるというメリットがある。

デメリット

  • 日本では飲食店でデポジットを押さえたり、クレジットカードの与信チェックをするという習慣が根付いていないため、予約客に拒絶感を与える恐れがある。

利用プランと利用料金

テーブルソリューションのサービス利用者なら、初期導入費用、月額固定費用無料。

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キャンセル防止のためにホテルや外国のレストランでは当たり前のように行われているクレジットカードの与信チェックですが、日本国内の飲食店では商習慣の関係から、ほとんど普及していませんでした。 しかし、上記の「トレタペイメント」や「キャンセルプロテクション」が普及することでキャンセル料の回収が確実となり、ドタキャン防止に直結します。


もしドタキャンが起きてしまったら?

どんなにドタキャン対策をしても、現段階では完全にドタキャンを避けることは難しいです。そのため、実際にドタキャンにあってしまった場合どうするかも考えておきましょう。

フードバンクへの寄付でフードロス削減に貢献 

世界でつくられている食べ物のうち、およそ1/3が廃棄されているといいます。まだ食べられるはずの食料が破棄され、本当に必要な場所には供給されない。世界的に見てもこういった食料廃棄は大きな社会問題となっており、食料廃棄率が高い日本では、早急に対策を講じる事が求められています。

ドタキャンが起きてしまい大量に余った食材を破棄するのは、食を愛する飲食店の皆様にとって大変心苦しいことだと思います。そこで、「フードバンク」 に寄付するという方法をとることで、社会貢献のきっかけを提案いたします。フードバンクとは食品製造メーカーや、農家、飲食店、個人などから、まだ十分食べられるにも関わらず様々な理由で廃棄される食品を引き取り、食に困っている人たちなどの元に届ける活動で、日本ではNPO法人セカンド・ハーベスト・ジャパンなどが行なっています。フードバンクに寄付できるものは、賞味期限が1か月以上のものと決められています。もし、賞味期限には余裕があるけれど廃棄するという場合は、ぜひフードバンクに寄付しましょう。

フードシェアリングサービスの活用

しかし、調理済みのものや生ものはフードバンクには寄付できません。こういったものはウェブアプリやウェブサービスを活用してみてください。最近では、余った食材や料理を近所の人と分けあうことができるアプリが開発されています。こういったアプリをうまく使い食料破棄を減らす試みをぜひやってください。また、SNSを通して食料を廃棄するため欲しい人は取りに来てくださいという発信を行うのもいいでしょう。

Webサービスでは、TABETEというフードシェアリングサービスが有効です。もし、ドタキャンなどで食材が余っている場合は、TABETEのページ内で値段と引き取り時間を指定します。そうすると、それを見たユーザーが時間になったらお店に来店し、捨てられるはずの料理を引き取ってくれます。これによって、お店側は本来捨てるはずだった料理を引き取ってもらえ、ユーザー側は格安で食料を手に入れる事ができ、お互いにメリットがあります。


まとめ

ドタキャンはお店の経営を左右する重大問題です。 利益率の低い飲食業の経営はただでさえ難しいものです。個人経営の店であればなおさらです。そんなギリギリの状態で頑張っているところにドタキャンが頻発すると、あなたの店にとっては大打撃になります。また、常連客がついていない新規店にとっては、売上がゼロになるドタキャンは死活問題です。

上記のサービスを参考にして、早めに、そして入念な対策を取ることをおすすめします。

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